三院的管理

何谓管理？管理是指在特定环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。彼得·德鲁克认为：“管理是一种工作，它有自己的技巧、工具和方法；管理是一种器官，它赋予组织以生命的、能动的、动态的器官；管理是一门科学，一种系统化的并到处适用的知识；同时，管理也是一种文化。”

三院是一所新成立的精神病专科医院，五年的实践中，逐渐形成一套自己的管理方式，也就是从点滴做起，从细微入手，让点滴细微不断深入人心。

还是在建院初期，凤凰井路还没有修通，道路泥泞，然而院内却是有条不紊、春意盎然的景象。显然，有效的管理起了决定性作用。

第一环境治理蒸蒸日上。环境卫生是医院的门面，抓物业管理是前提，抓人人遵守是关键，持之以恒是操手。所有车辆车头朝外，力争保持车辆清洁。门窗玻璃洁净照人，门诊地毯鲜艳夺目。导诊护士仪表大度，微笑可人。办公环境标准一致，人走椅到位。常年开展“除四害”“门前三包”“厕所革命”“痰渍整治”等爱国卫生运动，定期开展监督检查。生活垃圾和医疗废弃物严格分类收集，规范处置。强化医院“硬化、亮化、绿化、美化”等设施，做到功能完善、布局合理、环境优美。以门诊大厅标识醒目、走廊安静无障碍、病房清洁明亮、办公场所整洁有序、卫生间无异味等为目标，确保患者舒心就诊。

第二全员素质不断提升。医院投入使用以来，每年把军事训练作为必修课之一，形成常态化机制。坚持医院上下班半小时广播宣传、军歌嘹亮。坚持用军事化管理培养干部职工铁血精神，打造高效执行团队。坚决执行医院的既定方针和策略，在执行中注重配合，逐渐形成超强的战斗力。坚持面对困难永不言败，面对挑战迎头而上，培养"面对强大的对手，明知不敌也要亮剑，即使倒下，也要成为一座山、一道岭"大无畏精神。学习与效仿军人的十大品质:理想崇高、信仰坚定的铁的忠心；攻无不克、战无不胜的铁的意志；志同道合、生死与共的铁的团结；军令如山、步调一致的铁的纪律；打不垮、拖不烂的铁的作风；没有借口、坚决执行的铁的决心；勇挑重担、保家卫国的铁的责任；热爱荣誉、奋力进取的铁的精神；不甘失败、勇敢拼搏的铁的雄心；目标明确、全力以赴的铁的壮志。积极参加全市大型活动，次次载誉而归。

第三就医环境持续改善。医院在门诊设置了便民服务点，为患者提供一站式服务。在门诊大厅公示就诊服务流程，摆放“请使用文明用语”展架，规范窗口服务，设置叫号系统，完善就诊流程引导和管理；候诊区配备足够的候诊座椅，并设置导诊服务台，对特殊人群就医提供帮助；医院开通了支付宝、微信、刷卡（含信用卡）、银行转账等银行即时结算服务，方便患者就医；门诊大厅公开投诉电话，设置意见箱，成立医患办公室，加强投诉管理和医疗纠纷处理工作。住院病房人性化管理，医患关系更和谐。定期开展各种趣味比赛，指导恢复期和稳定期病人开展歌咏、书法、剪纸、读报、做操、打乒乓球、学习五禽戏、太极拳等活动，帮助患者发展个人兴趣，促进精气神和社会功能恢复。经常开展为病人理发、剪指甲、钉扣子等志愿活动，为生活无法自理的患者喂饭、洗漱等，在对患者日常生活无微不至的照顾中，促进病情好转。积极倡导医护人员以各种方式为病人献爱心，为失亲病人庆祝生日送祝福。在中秋、端午等传统节日期间，开展丰富多彩的“医患一家亲”联欢活动，让长期住院的患者感受家一般的温暖。努力改善膳食质量，每周检查食堂菜谱，保证患者饮食质量，并对高血压、糖尿病等患者提供特殊饮食，每年投入40多万元，为住院病人安排加餐和购买服装。医疗水平更加先进，医疗质量和安全有保证。健全医疗设备，配备全自动生化分析仪、重复经颅磁刺激治疗仪、电休克治疗仪、骨密度检测仪、音乐治疗仪等医疗设备。定期举行新技术新项目评审会，开展重复经颅磁刺激治疗和无抽搐电休克治疗等新技术新项目。开设焦虑抑郁、睡眠障碍、心理治疗等特色门诊，按照“大专科小综合”办院理念，开设内科、外科、妇科等其他基础学科门诊，成立了物理治疗中心，不断提升医院的医疗服务能力，满足患者的多样化需求。

第四医疗行为不断规范。完善医疗制度，狠抓制度落实。医院成立之初花大力气完善市三院医疗工作制度和岗位职责，不定期对制度落实情况进行督导检查，重点检查交接班制度、三级查房制度、病历讨论制度、首诊负责制度等。建立健全各种医疗管理组织。医院建立了医疗质量管理委员会、医疗质量与安全督查小组、医疗纠纷协调小组，各病区成立了危重病人抢救小组、实施三级管理制度，做到层层把关，明确各组织的职责，制订各种管理与持续改进措施，完善各种应急预案，为医疗质量与安全提供组织保障。加强医疗工作中的环节质控。不定期开展处方点评、病历质量考核，对存在的问题及时通知相关部门予以整改，总体上通过边查边改的措施，处方书写水平和病历质量进一步提高。

第五服务能力不断增强。定期举办市级继教班和心理咨询师规范化培训，并进行考核，极大地提高了医务人员专业技术水平和实践技能。积极参加急救岗位技能竞赛、药师职业技能竞赛、临床护理竞赛、病例演讲竞赛等，成绩优异，提高了医院的知名度。开展礼仪培训，针对标准站姿、坐姿及文明用语等行为进行了规范化培训，树立窗口行业文明形象，进一步提升医疗行业服务质量和服务水平。加强职业道德教育，先后举办以“责任、诚信、孝道、爱国等”为主题的道德讲堂活动，进一步接受传统道德文化熏陶，培养职工爱国、爱家、爱院、爱岗的精神和良好的职业道德。

第六履行公益积极参与。开展多种形式的志愿服务活动。利用春节、世界精神卫生日、5·12护士节、重阳节等节日走进敬老院、救助站、社区开展义诊宣教、节日慰问等活动。面向机关工作人员、学生等人群开展心理讲座。开展送医下乡、医疗援助、健康扶贫、卫生应急、新冠疫情防控、健康教育等公益活动或政府指令性任务。开展“医院开放市民体验日”活动。邀请市人大代表、政协委员，街道办事处、居委会工作人员及市民代表，更好地听民意、解民忧、聚民智、惠民生，让代表们亲身感受池州市精神卫生事业发展成果，直观了解医院在改善医疗服务方面的具体做法。通过面对面交流，虚心听取意见和建议，主动接受社会监督，医院整体形象和服务能力进一步提升。

第七文明创建抓铁有痕。开展创建“文明家庭”、“文明窗口”、“巾帼文明岗”、“青年文明号”、“敬老文明号”、“工人先锋号”等活动，激发全员参与文明创建工作的热情，形成了人人关心创建、人人参与创建、人人为创建作贡献的良好氛围，以文明创建工作为契机，努力抓好无烟医院创建、健康促进医院、环境美化、文明氛围营造等，打造优质服务品牌。定期举办丰富多彩的文体活动。每年举办多种形式的周年院庆系列活动；三八妇女节、五四青年节、5.12护士节等重要节点举办相应集体活动；积极组织参与健美操、工间操、演讲朗诵、老年春晚等活动。通过活动丰富职工的精神文化生活，释放职业压力，激发干事创业热情。开展换位就医体验活动。组织临床一线、收费处和药房等部门工作人员开展“换位就医体验”活动，对照体验医院的就医环境、服务态度、诊疗流程、设施设备和便民惠民措施等优势方面补缺补差，对我院提升医疗服务质量，改善人民群众就医感受具有重要意义。

第八依法治院民主管理。每年结合医院工作实际，在法制宣传日大力利用法制专栏、横幅、电子显示屏等开展法制宣传活动。开设“创建法治医院，营造和谐环境”宣传专栏，各楼层护士服务站放置“依法守法、诚信服务”服务牌，开展相关法律法规、职业道德规范知识培训，形成人人自觉学法、知法、守法、依法行医的良好氛围和风气。加强职工法制教育，提高职工的法律素质和依法办事、依法行医能力，营造“研究问题先学法，制定决策遵循法，解决问题依照法，言论行动符合法”的法治氛围。不断健全完善各项工作制度，依据《传染病防治法》《精神卫生法》《执业医师法》《医院医疗操作常规》《护理工作规范》，制订《医院行风建设制度汇编》，内容包括药品阳光采购、处方用药管理制度等20多项。严格执业类别、执业范围、执业地点、执业标准。聘请社会监督员，强化医院的日常监管。严格执行诊疗护理规范，因病施治，合理检查、合理治疗、合理用药。健全会诊管理制度，医师执业行为及会诊行为进一步规范。民主管理机制进一步健全。严格实行院务公开，制订《院务公开制度》，医疗服务坐诊信息、服务价格信息、行风建设信息主动向患者公开，接受社会的监督；医院的人事任免、岗位聘用、基建项目、药品和设备的招标采购、绩效薪酬、廉政建设等信息主动向全院职工公开，并意见征询，接收内部监督。坚持发挥院职工工会和职工代会的作用，重大事项和决策召开职代会通过，强化职工主人翁地位，充分享有知情权、参与权，权益得到了保障，发扬民主，广泛听取意见，通过良性互动，调动了职工参与管理的积极性，有力地促进了医院的各项工作顺利进行。开诊以来，由于狠抓卫生健康法治宣传和法治文化建设工作，被市公安局授予“2017年度全市单位内部治安保卫工作先进集体”、2019年-2020年连续两年被市人社局授予“池州市劳动保障诚信A级单位”，在第五届“法润安徽-共筑美丽安徽”法制安徽漫画作品比赛中，多个作品取得好成绩，受到省卫生健康委员会表扬。

第九医德医风持之以恒。全院人员上班准时到岗到位，做到着装规范、挂牌上岗、热情服务。护士站和导诊台摆放有健康宣教资料，供免费取阅。挂号、药剂、收费等窗口服务方便快捷，大大提高了服务效率。每月进行《医务人员医德风考评表》，坚持实事求是、客观公正的原则，按照个人自评、科室评价、单位评价三个步骤执行，医德考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资挂钩。不断开展“医疗质量万里行”和创建“平安医院”活动，健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行了医疗质量和医疗安全的核心制度，医疗质量评价、传染病报告、病历书写规范、处方公示点评等工作，为患者提供优质、安全的医疗服务。不断完善价格公示制、查询制、费用一日清单制等制度，主动接受社会和患者对医疗费用的监督。提倡成本低、效果好的“朴素治疗”,纠正滥检查、开大处方的行为。加强医患沟通，把医患纠纷、投诉的处理纳入法制化、规范化轨道，制订工作制度、处理流程，切实做到依法、公平、公正，维护医患双方的合法权益，保障医疗秩序的正常运行和医疗环境的安全稳定。开展医药“回扣”专项治理工作，严格医疗服务行为，对收受“红包”零容忍。

医院管理工作永远在路上，市三院将不断强化工作措施，多渠道创新形式，不断丰富管理内容，形成三院自己的医院文化。